Audyt UX sklepu internetowego – jak i dlaczego warto go wykonać? Checklista

Ponad 70% konsumentów wraca do e-sklepów oferujących pozytywne doświadczenia i równie wielu opuszcza koszyk, jeśli proces zakupowy jest zbyt skomplikowany*. Z tych powodów coraz więcej przedsiębiorców wykonuje audyt UX, sprawdzając m.in. to, jak odwiedzający poruszają się po kartach produktowych oraz co zniechęca ich do zakupów. Dzięki audytowi UX sklepu internetowego mogą oni wdrażać rozwiązania przynoszące więcej korzyści biznesowych, bez ryzyka przepalania budżetu na marketing. Sprawdź, jak zrobić audyt UX, by zwiększyć swoje konwersje oraz zadowolenie klientów.

Z tego wpisu dowiesz się:

• czym jest audyt UX,
• kiedy warto go wykonać w e-commerce,
• co konkretnie sprawdzić w ramach audytu user experience.

Co to audyt UX i kiedy sprawdzi się w e-commerce?

Badanie użyteczności, znane też jako audyt UX lub w pełnym brzmieniu audyt user experience, to proces analizy tego, jak produkt lub usługa (np. strona internetowa, aplikacja, oprogramowanie bądź urządzenie) postrzegane są przez potencjalnych odbiorców. Gromadzi ono dane potrzebne do identyfikacji problemów wpływających na satysfakcję konsumentów.

Audyt UX pozwala opracować zestaw rekomendacji i działań naprawczych, które zwiększają użyteczność czy dostępność produktu, a w dalszej perspektywie zapewnią wyższą sprzedaż, lojalność klientów, pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa oraz przewagę konkurencyjną.

Przeczytaj też: Pozytywne doświadczenia = zysk – czym jest UI/UX design i jak wykorzystać go w e-commerce?

Kiedy biznes e-commerce potrzebuje audytu UX? Oto kilka typowych sygnałów alarmowych:

• Niska konwersja – masz dużą liczbę odwiedzin, ale niewiele sfinalizowanych transakcji lub zapytań ofertowych? Przyczyną mogą być trudności z nawigacją, nieintuicyjny proces zakupowy czy problemy z responsywnością, a więc typowe czynniki user experience.
• Wysoki współczynnik odrzuceń – jeśli internauci wchodzący do sklepu internetowego szybko go opuszczają, warto zbadać, czy przyczyna nie tkwi w powolnym ładowaniu składników strony, nieprzyjaznym interfejsie, nieprzydatnych treściach lub niskim poziomie zabezpieczeń.
• Negatywne opinie – internauci zasypują Cię wiadomościami o usterkach, trudnościach i barierach? Nie ignoruj ich, odkładając audyt UX strony internetowej na później. W dynamicznym świecie cyfrowym czas działa na Twoją niekorzyść, a każdy nieprzychylny komentarz to potencjalny hotspot dla odpływu klientów.
• Planowana przebudowa strony – przeprowadź audyt UX przed wprowadzeniem zmian w sklepie internetowym (np. przy okazji rebrandingu, liftingu szaty graficznej, nowych integracji etc.), by zobaczyć, które jej elementy są ważne dla konsumentów. Zmieniając je bez przemyślanej strategii, możesz na tym tylko stracić.

Audyt UX sklepu internetowego warto wykonać także wtedy, gdy celem marketingowym jest budowa satysfakcji klientów w branżach konkurencyjnych i rozwijających się dzięki technologii lub segmentach rynku, w których odbiorcy obarczeni są ograniczeniami lub niepełnosprawnościami. Dobry UX ma dziś większość e-sprzedawców np. odzieży czy akcesoriów fast fashion, takich jak Zalando, H&M czy Reserved. Marki te wyznaczają standardy pozytywnego doświadczenia użytkownika – jeśli rywalizujesz z nimi o klienta, audyt UX to konieczność.

Audyt UX – checklista elementów do sprawdzenia

Do przeprowadzenia audytu UX sklepu internetowego niezbędne jest rozeznanie wśród wzorców projektowych opartych na przyzwyczajeniach i oczekiwaniach użytkowników. Nie uda się go zrealizować też bez znajomości technologii wykorzystywanych w marketingu czy e-commerce.

Oto checklista audytu UX – ważnych elementów wpływających na użyteczność i pozytywne doświadczenia klientów:

1. Struktura sklepu internetowego

Sprawdź, czy architektura informacji w sklepie internetowym jest logiczna i czy użytkownicy mają dostęp do potrzebnych informacji, takich jak regulamin, polityka zwrotów, dane teleadresowe itd. Lejki zakupowe wiodą przeważnie od ogółu do szczegółu, zatem zadbaj o zestaw landing page’y, wpisów blogowych, poradników czy recenzji budujących zainteresowanie ofertą. Sprawdź, czy opisy produktowe są zoptymalizowane pod SEO i UX, a linki wewnętrzne działają i prowadzą do odpowiednich treści.

Audyt UX wykryje m.in. treści o niskiej czytelności – ważne informacje opublikowane w ten sposób z pewnością zostaną pominięte przez klientów. Źródło: Bikeatelier

2. Nawigacja i wyszukiwanie

Usystematyzuj pozycje w menu głównym zgodnie z ich hierarchią, wyróżniając kategorie produktowe, często wyszukiwane treści, promocje itp. Nie przesadzaj z ilością danych, aby korzystanie z nawigacji było po prostu wygodne. Elementy o cechach wspólnych grupuj w menu okruszkowym – breadcrumbs. Zaplanuj podpowiedzi, które przyspieszają wyszukiwanie asortymentu.

Przeczytaj też: Breadcrumbs w sklepie internetowym – co to jest i jak je tworzyć? Menu strony w praktyce

Podpowiedzi wyszukiwania z rekomendacją popularnych kategorii i produktów. Źródło: X-kom

3. Użyteczność

Zweryfikuj, czy formularze w sklepie internetowym są intuicyjne, a liczba pól ograniczona do minimum. To samo zrób z procesem zakupu – powinien on być prosty i wymagać minimalnej liczby kliknięć. Wprowadź walidację danych, aby zredukować błędy w zamówieniach. W audycie UX sprawdź też: szybkość ładowania sklepu internetowego, wielkość zdjęć i grafiki, spójność elementów wizualnych oraz responsywność. Odpowiedni kontrast, podział nagłówków H1-H5 czy atrakcyjny wygląd na urządzeniach mobilnych są ważne dla wszystkich kupujących.

Dzięki dobremu UX sklep internetowy budzi zaufanie już na pierwszy rzut oka i zachęca do zakupów. Źródło: Rowerzysta

4. Dostępność

Wszystkie zdjęcia produktowe i obrazy w e-sklepie powinny zostać opisane tagiem <alt>. Jest to dobra praktyka pozycjonowania SEO oraz jeden z elementów UX związanych z inkluzywnością. Klienci z wadami słuchu czy wzroku, a także osoby w podeszłym wieku mogą korzystać z urządzeń wykorzystujących dane zaszyte w kodzie witryny. Wydadzą pieniądze w sklepach internetowych zoptymalizowanych np. zgodnie z semantyką ARIA i dyrektywami WCAG. Koniecznie sprawdź też, czy platforma sprzedażowa działa poprawnie na komputerach, smartfonach i tabletach starszych generacji.

5. Zarządzanie zawartością i interakcjami

Zweryfikuj, czy informacje na kartach e-sklepu są aktualne, poprawne i nie zawierają odnośników do niebezpiecznych treści. Przeszukaj też komentarze użytkowników, uważając na te zawierające treści o charakterze erotycznym, promocyjnym, rasistowskim etc. Meta tagi, tytuły, opisy oraz odpowiednie słowa kluczowe poprawią SEO i UX jednocześnie, gdyż przyspieszają wyszukiwanie produktów i usług.

Stwórz też wyraźne wezwania do działania (CTA), np. przyciski wyróżnione kolorem lub innym fontem, które pomogą internautom odnaleźć kluczowe podstrony sprzedażowe. Pamiętaj, że każdy klient powinien otrzymywać jasne informacje o stanie swoich działań (np. potwierdzenia, błędy). W przeciwnym wypadku może przerwać działania, gubiąc się wśród funkcjonalności sklepu internetowego.

Buttony CTA wyróżniono kolorem, aby żaden użytkownik ich nie przeoczył. Źródło: Shoper

6. Heatmapy i analiza użytkowników

Zobacz, jak użytkownicy poruszają się po stronie internetowej, gdzie klikają najchętniej oraz kiedy ruch się urywa. Zgodnie z tym wprowadź zmiany UX design, aby wyeksponować najważniejsze elementy oferty, ukryć treści drugorzędne dla sprzedaży lub po prostu przyspieszyć proces zakupowy. Przesunięcie i powiększenie przycisku „Kup teraz” z góry strony w prawy dolny róg ekranu pomogło wielu sklepom e-commerce w zdobyciu dodatkowych konwersji na urządzeniach przenośnych, gdyż to tam najczęściej spoczywają kciuki użytkowników. Dobry UX jest przemyślany i wygodny.

Ile kosztuje profesjonalny audyt UX?

Im bardziej szczegółowy audyt UX zechcesz wykonać, tym wyższy będzie jego koszt. Skrupulatna analiza użyteczności sprawdzi dostępność, wydajność oraz inne aspekty e-sklepu z pomocą kilku metod badawczych (np. heurystyki Nielsena) oraz w oparciu o ankiety czy testy z użytkownikami. Podstawowy audyt UX strony internetowej będzie tylko przeglądem typowych rozwiązań technologicznych i komunikacyjnych, które warto będzie zaktualizować w pierwszej kolejności.

Cena audytu UX – widełki:

Duże sklepy internetowe z wieloma podstronami, rozmaitymi funkcjonalnościami czy skomplikowaną architekturą informacji będą wymagały więcej pracy w związku z audytem UX. Jeśli postanowisz wykonać go, zanim dojdzie do rozszerzenia asortymentu czy budowy bloga, to będziesz mógł na tym zaoszczędzić, gdyż wiele wdrożonych rozwiązań UX można z powodzeniem powielać. Ważne jest natomiast, aby były to funkcjonalności atrakcyjne dla klientów.

Audyt UX strony internetowej – podsumowanie

• Podczas audytu UX zespół specjalistów analizuje, jak konkretne rozwiązania komunikacyjne czy projektowe rzutują na doświadczenia użytkowników – czy zachęcają ich do kolejnych kliknięć i sfinalizowania płatności, czy przeciwnie, zatrzymują ich w procesie decyzyjnym.
• Cena audytu UX jest uzależniona od specyfiki projektu, jego skali, oczekiwań klienta oraz poziomu skomplikowania prac. Przed decyzją o wyborze wykonawcy przemyśl swoje potrzeby i cele audytu.
• Audyt UX sklepu internetowego to proces złożony, długotrwały i oparty na wiedzy. Jeśli nigdy nie miałeś styczności z wędrówką poznawczą, listami kontrolnymi, modelem heurystycznym czy personami klienta, to działania zleć specjalistom. Zaoszczędzisz na tym czas, nerwy i pieniądze.

Źródła:

https://baymard.com/blog/digital-subscriptions-and-saas-2024-benchmark

https://baymard.com/learn/ux-statistics

https://uxcam.com/blog/ux-statistics/