Brand mentions, czyli wzmianki o sklepie internetowym w sieci, nie tylko wpływają na decyzje zakupowe konsumentów, ale także zwiększają prawdopodobieństwo polecenia marki w narzędziach bazujących na sztucznej inteligencji, np. ChatGPT, Perplexity czy Gemini. Im więcej pozytywnych wzmianek – zarówno w publikacjach PR, jak i opiniach użytkowników – tym większa szansa na rekomendację przez agentów oraz asystentów AI. Co warto wiedzieć o monitoringu wzmianek w e-commerce?
Czym są brand mentions? Rodzaje wzmianek o sklepie internetowym
Brand mentions to wszystkie wzmianki dotyczące Twojej marki w internecie – na platformach społecznościowych, w serwisach informacyjnych czy na forach. Najważniejsze są wzmianki bezpośrednie, czyli zawierające nazwę sklepu internetowego lub produktu, np. „Nowe wiralowe olejki polskiej marki Your Kaya są idealne na upały”. Wspomnienia o marce należy rozpatrywać pod kątem ich wydźwięku – pozytywnego, neutralnego lub negatywnego – a następnie właściwie na nie zareagować.
- Wzmianki pozytywne – obejmują m.in. pochlebne opinie zadowolonych użytkowników. Rekomendacje usatysfakcjonowanych klientów, którzy odgrywają rolę ambasadorów marki, warto wykorzystywać jako user-generated content.
- Wzmianki neutralne – nie są nacechowane emocjonalnie, aczkolwiek neutralne wspomnienie marki przez jedną osobę może się pojawić w dyskusji o pozytywnym bądź negatywnym wydźwięku, dlatego lepiej zapoznać się z kontekstem.
- Wzmianki negatywne – mogą być autorstwa zarówno niezadowolonych klientów, jak i uprzedzonych konsumentów, którzy mają złą opinię o marce, mimo że nigdy nie złożyli zamówienia w danym sklepie internetowym. W tych przypadkach rozważ, czy możesz się odnieść merytorycznie do zarzutów i co można ulepszyć w wewnętrznych procesach, np. realizacji zamówień, aby zmniejszyć ryzyko pojawiania się negatywnych opinii.
Sklep internetowy, który decyduje się na wysyłkę paczki PR, powinien odpowiadać na pozytywne i negatywne wzmianki w komentarzach followersów. Źródło: TikTok
Co do zasady, brand mentions generowane przez konsumentów nie zawierają linków do sklepu internetowego. Jeżeli prowadzisz działania z zakresu SEO PR, czyli pozycjonowania wizerunkowego, które wpływa także na pozycję sklepu w wynikach wyszukiwania Google’a, pamiętaj, aby nie stosować tzw. marketingu szeptanego. To praktyka postrzegana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jako handel fałszywymi opiniami, które wprowadzają potencjalnych klientów w błąd.
Dowiedz się także: Jak analizować dane z AI Overviews? Przewodnik dla e-commerce
Jak monitorować wzmianki o marce w e-commerce?
Skuteczne monitorowanie wzmianek o marce wymaga skorzystania z zewnętrznego narzędzia, które wykrywa brand mentions w różnych źródłach online w czasie rzeczywistym. Jednym z najpopularniejszych rozwiązań jest Brand24. To rozwiązanie zapewnia kompleksowy monitoring internetu pod kątem wzmianek na stronach internetowych, tradycyjnych forach, platformach społecznościowych, a nawet w podcastach.
Przykładowe funkcje związane z monitorowaniem brand mentions dla sklepu internetowego. Źródło: Brand24
Warto wspomnieć, że Brand24 umożliwia także śledzenie konkurencji oraz słów kluczowych mniej i bardziej związanych z Twoimi produktami, np. sklep z biżuterią może reagować na wzmianki dotyczące zaręczyn, ślubu czy Dnia Matki. Pamiętaj, że im bardziej precyzyjne zapytanie, tym większa szansa na pozyskanie nowych klientów, np. poprzez udzielenie odpowiedzi w dyskusji w social mediach.
Zobacz także: Narzędzia e-commerce – top 10 rozwiązań wspierających prowadzenie e-sklepu
Jak oceniać brand mentions sklepu internetowego?
Instytut Monitorowania Mediów, który cyklicznie wydaje raport „Top Marka”, podaje, że najważniejszym wskaźnikiem jest medialna siła marki*. Ten parametr obejmuje nie tylko liczbę wzmianek w mediach, ale także skalę dotarcia do odbiorców oraz indeks sentymentu. To podejście udowadnia, że analizie ilościowej musi towarzyszyć analiza jakościowa. W przeciwnym razie istnieje ryzyko, że sklep internetowy skoncentruje się na pozyskiwaniu wzmianek, które nie będą miały istotnego wpływu na potencjalnych klientów.
Według opinii ekspertów wysoka częstotliwość wspominania o marce nie wystarczy, szczególnie jeśli brand mentions pojawiają się na portalach z niskim ruchem. Giganci e-commerce z największą siłą marki mogą poszczycić się publikacjami w dużych mediach o potężnym zasięgu. To oznacza, że jeden materiał PR w zasięgowym medium może wygenerować wyniki lepsze niż kilkanaście – a nawet kilkadziesiąt – niszowych treści.
Materiał PR o akcji charytatywnej w serwisie informacyjnym nie ma charakteru sprzedażowego, ale buduje świadomość marki wśród konsumentów. Źródło: Wrocław Nasze Miasto
Jak już zostało wspomniane, wzmianki o sklepie internetowym należy oceniać pod kątem sentymentu, czyli wydźwięku: pozytywnego, neutralnego oraz negatywnego. Kiedy monitorujesz social media pod kątem dyskusji użytkowników o Twojej marce, rozważ odpowiadanie na negatywne komentarze, szczególnie jeśli mijają się z prawdą, którą możesz udowodnić, np. dotyczą pochodzenia produktów.
Pamiętaj, aby nie dopuszczać do sytuacji, w której reagujesz na opinie niezadowolonych konsumentów dopiero wtedy, gdy opiszą złe doświadczenia w mediach społecznościowych. Co do zasady, klient, który rozczarował się np. jakością produktu, powinien zostać wysłuchany i zrozumiany przez biuro obsługi klienta tak, aby nie miał potrzeby zostawiania negatywnych opinii w sieci.
Brand mentions w e-commerce – najważniejsze informacje
- Zarządzanie wzmiankami pozytywnymi, neutralnymi i negatywnymi o sklepie internetowym ma wpływ na wyniki sprzedażowe w e-commerce.
- Kompleksowy monitoring wzmianek o sklepie internetowym wymaga śledzenia nie tylko opinii o marce, ale też zapytań związanych z produktami, np. dotyczących okazji czy problemów konsumentów.
- Dzięki narzędziom e-commerce, np. Brand24, można zautomatyzować analizę brand mentions, która powinna obejmować m.in. liczbę wzmianek, skalę dotarcia do potencjalnych klientów oraz indeks sentymentu.
Źródła:
* https://www.imm.com.pl/baza-wiedzy/aktualnosci/branza-e-commerce-w-2025-rozwoj-infrastruktury-nowych-kanalow-i-rosnaca-presja-konkurencji/