Chociaż 51% konsumentów jest usatysfakcjonowanych korzystaniem z chatbotów zasilanych sztuczną inteligencją, które udzielają natychmiastowych odpowiedzi na proste pytania*, to asystenci AI wciąż nie zastąpili tradycyjnych formularzy kontaktowych w sklepach internetowych. Dzięki prostemu formularzowi Twoi potencjalni klienci mogą m.in. zapytać o niedostępny produkt, zainicjować proces reklamacji czy ocenić jakość obsługi. O czym warto pamiętać, projektując formularz kontaktowy w sklepie online?
Gdzie umieścić formularz kontaktowy na stronie sklepu internetowego?
Co do zasady, formularz kontaktowy należy umieścić na oddzielnej podstronie, do której będą prowadziły linki wewnętrzne z różnych lokalizacji, m.in. menu głównego czy stopki sklepu internetowego.
Link wewnętrzny do formularza kontaktowego umieszczony w Strefie klienta w menu sklepu internetowego. Źródło: RTV EURO AGD
Konsumenci powinni mieć dostęp do formularza również z poziomu karty produktowej, aczkolwiek można go zastąpić segmentem pytań i odpowiedzi. Jak to działa? Najpierw potencjalny klient wysyła pytanie o produkt, np. specyficzne zastosowanie lub zawartość opakowania. Kiedy pracownik sklepu udzieli odpowiedzi, pytanie z poradą pojawia się w specjalnej sekcji, która jest widoczna dla każdego użytkownika.
Dzięki temu można wzbogacić podstronę produktową o unikatową treść, która wpływa pozytywnie na pozycjonowanie sklepu internetowego w wynikach wyszukiwania Google’a i oszczędza czas po obu stronach – klienta oraz doradców. Niektóre sklepy umożliwiają udzielanie odpowiedzi przez innych zalogowanych użytkowników, co sprzyja budowaniu społeczności, aczkolwiek to rozwiązanie wymaga poświęcania dodatkowego czasu na moderację komentarzy i weryfikację ewentualnych błędów.
Sekcja pytań i odpowiedzi zastępująca tradycyjny formularz kontaktowy na podstronie produktu w sklepie internetowym. Źródło: RTV EURO AGD
Przeczytaj także: Breadcrumbs w sklepie internetowym – co to jest i jak je tworzyć? Menu strony w praktyce
Jak stworzyć formularz kontaktowy w sklepie internetowym?
Metoda utworzenia formularza kontaktowego zależy od platformy stanowiącej fundament sklepu internetowego. Jeśli masz spersonalizowane rozwiązanie, które zostało zaprojektowane przez np. agencję marketingową, specjaliści powinni zadbać o poprawny formularz kontaktowy – bez Twojej ingerencji. W przypadku gotowych platform e-commerce SaaS możesz stworzyć formularz kontaktowy kilkoma kliknięciami, wykorzystując predefiniowany szablon. Przedsiębiorcy używający np. WordPressa mogą się zdecydować na darmową lub płatną wtyczkę. Uwaga – liczba i jakość wtyczek może wpływać zarówno na szybkość ładowania sklepu internetowego, jak i bezpieczeństwo danych klientów.
Klienci Shopify mogą korzystać z biblioteki wtyczek, które umożliwiają m.in. tworzenie zaawansowanych formularzy kontaktowych. Źródło: Shopify
Dowiedz się więcej: Gdzie założyć sklep internetowy? Poznaj 6 popularnych platform e-commerce Saas
Jak zbudować formularz kontaktowy? Najważniejsze elementy
Formularz kontaktowy wpływa na user experience, czyli doświadczenia użytkownika, od których zależy prawdopodobieństwo złożenia zamówienia w sklepie internetowym. Uniwersalny formularz powinien zawierać obowiązkowe i dobrowolne pola, w których potencjalny klient określi preferowany kanał odpowiedzi i zilustruje problem. O czym warto pamiętać?
- Nie zmuszaj użytkownika do podania imienia i nazwiska, zwłaszcza jeśli to potencjalny klient, a nie osoba, która ma pytanie w sprawie zakupionego produktu. Pamiętaj, że klienci w sklepach stacjonarnych czy rozmówcy na infolinii zachowują względną anonimowość, ponieważ pracownicy nie wymagają, aby konsumenci się przedstawiali.
- Pozwól klientowi zadecydować, czy woli kontakt e-mailowy, czy telefoniczny. Nie wymagaj uzupełnienia obu pól. Co do zasady, podanie e-maila jest zwykle obligatoryjne, a numeru telefonu – dobrowolne.
- Umieść najczęstsze powody kontaktu na rozwijanej liście. Dzięki temu możesz przypisać skrzynki e-mailowe wybranych pracowników do poszczególnych zapytań. Nie pomijaj pozycji „Inne”, która jest przydatna dla osób ze specyficznym problemem.
- Konsument musi mieć możliwość zaznaczenia, czy chce otrzymać kopię wiadomości na e-mail, oraz załączenia plików, np. zdjęć produktu. Ponadto strona powinna wyświetlić potwierdzenie wysłania zapytania.
Minimalistyczny formularz kontaktowy w sklepie internetowym nie wymaga czasochłonnego wypełniania, ale obowiązkowe imię, nazwisko i numer telefonu może zniechęcić konsumentów do wysłania pytania. Źródło: Smyk
Formularz kontaktowy w sklepie internetowym od strony prawnej
Co do zasady, formularz kontaktowy w e-commerce służy przesłaniu tzw. zamówionej informacji handlowej, czyli udzieleniu odpowiedzi na pytanie zadane przez konsumenta. W tym scenariuszu przetwarzanie danych osobowych odbywa się w ramach prawnie uzasadnionego interesu na gruncie RODO. To oznacza, że osoba wypełniająca taki formularz nie musi ręcznie zaznaczać checkboxów w celu wyrażenia zgody na przetwarzanie danych.
Jeżeli przedsiębiorca zamierza w ten sposób pozyskać e-mail użytkownika, aby wysyłać np. powiadomienia o akcjach promocyjnych, powinien umożliwić klientowi zaakceptowanie lub odmowę otrzymywania takich informacji. W tym przypadku należy umieścić pod formularzem checkboxy pozwalające na pozyskanie zgód marketingowych, aczkolwiek lepszym rozwiązaniem jest utworzenie formularza do zapisu na newsletter.
Przeczytaj również: Jak stworzyć newsletter dla e-commerce?
Formularz kontaktowy w sklepie internetowym – najważniejsze informacje
- Formularz kontaktowy w sklepie internetowy powinien być dostępny z różnych lokalizacji – menu głównego, karty produktowej czy stopki.
- Dzięki formularzowi kontaktowemu klienci mogą zadawać pytania bez konieczności opuszczania sklepu internetowego i wysyłania tradycyjnych e-maili lub rozmowy telefonicznej.
- Jeżeli planujesz wykorzystywać adresy e-mail pozyskane za pomocą formularza kontaktowego do wysyłki informacji o akcjach promocyjnych, kodach rabatowych czy nowych kolekcjach, musisz zadbać o umieszczenie stosownych checkboxów pod formularzem i otrzymanie zgód marketingowych.
Źródła:
* https://gemius.com/documents/81/RAPORT_E-COMMERCE_2025.pdf