Regulamin sklepu internetowego – jak go przygotować?

Z tego wpisu dowiesz się:

• czy regulamin sklepu internetowego to konieczność,
• co musi zawierać taki dokument,
• jak napisać regulamin sklepu internetowego,
• gdzie można go kupić,
• kiedy dokument nie jest wiążący.

Regulaminy sklepów internetowych – czy są niezbędne w e-commerce?

Handel w internecie jest możliwy dzięki umowom sprzedaży na odległość zawieranym między sprzedawcami online a kupującymi. Umowy te nie muszą mieć formy pisemnej, jednak dokładnie przygląda się im prawo wewnętrzne i w pewnym zakresie międzynarodowe. Rodzimych nabywców chronią m.in. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, które zobowiązują przedsiębiorców do informowania o warunkach zawierania umów na odległość, najważniejszych postanowieniach tejże umowy i procedurach postępowania w razie reklamacji. Regulamin precyzujący zasady transakcji – prawa oraz obowiązki obydwu stron – jest najprostszym sposobem, aby te wymagania spełnić.

Obligatoryjność regulaminów sklepów internetowych uzasadniają też inne normy prawne. Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93 z późn. zm.) zakłada, że taki dokument stanowi integralną część umowy sprzedaży i podstawę rozstrzygania sporów na drodze sądowej. Sklep internetowy z regulaminem jest chroniony przed rozmaitymi formami nadużyć ze strony klientów bądź konkurencji budującej przewagę na słabym zabezpieczeniu prawnym rywali.

Posiadanie dobrego regulaminu sklepu internetowego to tym samym nie tylko obowiązek i fundament funkcjonowania w e-commerce, ale i jeden z najlepszych sposobów zapewniających długofalowe bezpieczeństwo biznesu w sieci.

Przeczytaj też: Jak wypromować sklep internetowy i dotrzeć do nowych klientów? Top 5 sposobów

Co grozi za brak regulaminu w sklepie internetowym? Naruszenie przepisów skutkuje nałożeniem na przedsiębiorcę kary pieniężnej. Traci on również wiarygodność w oczach potencjalnych kupujących, co dotkliwie odbija się na dochodach. Podobnych konsekwencji można spodziewać się, gdy w regulaminie sklepu internetowego odkryte zostają klauzule abuzywne (niedozwolone), dokument nie został opublikowany prawidłowo lub gdy nie nadąża on za nowelizacjami ustaw. Kluczowe wśród nowych postanowień są Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO) i 2019/2161 (OMNIBUS), a przykładem złamania przepisów są prawie 3 mln złotych kary dla e-sklepu Morele.net (UODO).

Co musi zawierać regulamin sklepu internetowego?

Przepisy nie narzucają dokładnej struktury regulaminów sklepów internetowych. Precyzują natomiast to, jakie informacje muszą się w nich znaleźć oraz w jaki sposób powinny one zostać udostępnione konsumentom.

Regulamin e-commerce w formie przystępnej dla kupującego. Źródło: Allegro

Jak powinien wyglądać regulamin sklepu internetowego? Oto kluczowe elementy, które powinny znaleźć się w dokumencie ze względów prawnych i biznesowych:

1. Dane identyfikacyjne przedsiębiorcy
2. Opis oferowanych towarów lub usług
3. Warunki zawierania umowy
4. Ceny i koszty
5. Sposoby i terminy płatności
6. Realizacja zamówień
7. Wskazanie praw konsumenta do odstąpienia od umowy
8. Warunki reklamacji i zwrotów
9. Zasady ochrony danych osobowych
10. Warunki techniczne do korzystania z usług sklepu (w tym informacje o plikach cookies)
11. Postanowienia końcowe i zasady zmiany regulaminu

Wzór regulaminu sklepu internetowego będzie bardziej rozbudowany w przypadku serwisów stosujących zautomatyzowane metody marketingowe, systemy rekomendacji i ocen bądź pośredniczących w wymianie towarów czy usług cyfrowych. Przykładowo – jeśli masz w ofercie kursy online lub e-booki, to w regulaminie musisz dookreślić, jak i kiedy dotrą do kupującego. W przeciwnym razie w życie wkroczą zapisy nowej Dyrektywy cyfrowej (UE) (2019/770), nakładające obowiązek dostarczenia ich natychmiast po zakupie.

Jak napisać regulamin sklepu internetowego?

Regulaminy sklepów internetowych najczęściej są pisane przez prawników i specjalistów e-commerce, ale też samych przedsiębiorców, gdyż prawo dopuszcza możliwość samodzielnego przygotowania takiego dokumentu. Do przygotowywania wyjściowych paragrafów możesz posłużyć się schematem:

1. Wstęp i informacje ogólne

• Dane firmy: pełna nazwa, adres siedziby, NIP, REGON, KRS (jeśli dotyczy).
• Kontakt: adres e-mail, numer telefonu, ewentualnie adres do korespondencji.
• Cel regulaminu: wyjaśnienie, że dokument reguluje zasady korzystania ze sklepu internetowego, składania zamówień, dostaw i zwrotów.

2. Definicje

• Wyjaśnienie kluczowych terminów używanych w regulaminie (np. „Sklep”, „Klient”, „Konsument”, „Sprzedawca”).

3. Warunki składania zamówień

• Wymagania techniczne: warunki niezbędne do korzystania z usług sklepu.
• Proces składania zamówień: szczegółowy opis kroków, jakie klient musi podjąć, aby złożyć zamówienie.
• Potwierdzenie zamówienia: jak i kiedy klient otrzymuje potwierdzenie zamówienia.

4. Płatności

• Metody płatności: dostępne metody (przelew bankowy, płatności online, karta kredytowa, za pobraniem).
• Terminy płatności: informacje o terminach i ewentualnych opóźnieniach w płatnościach.
• Bezpieczeństwo płatności: jakie środki bezpieczeństwa są stosowane.

5. Dostawa

• Metody dostawy: dostępne opcje (kurier, paczkomaty, odbiór osobisty).
• Koszty dostawy: szczegóły dotyczące kosztów przesyłki.
• Czas dostawy: przewidywany czas realizacji zamówienia.
• Odpowiedzialność za przesyłkę: kiedy przechodzi odpowiedzialność za przesyłkę na klienta.

6. Prawo do odstąpienia od umowy

• Wskazanie prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
• Zasady zwrotów: jakie są warunki zwrotu towarów.
• Procedura zwrotu: krok po kroku, jak klienci mogą dokonać zwrotu.
• Koszty zwrotu: kto pokrywa koszty przesyłki zwrotnej.

7. Reklamacje i gwarancje

• Procedura reklamacji: jak klienci mogą zgłaszać reklamacje.
• Gwarancje: informacje o gwarancjach na produkty (jeśli dotyczy).

8. Ochrona danych osobowych (RODO)

• Polityka prywatności i cookies: jakie dane są zbierane, w jaki sposób są przetwarzane i przechowywane.
• Prawa klientów: prawa klientów związane z ich danymi osobowymi (np. prawo do wglądu, poprawienia, usunięcia danych).

9. Postanowienia końcowe

• Zmiany regulaminu sklepu internetowego: jak i kiedy zapisy mogą być zmieniane.
• Prawo właściwe: informacja, które prawo jest właściwe dla regulaminu.
• Kontakt: gdzie i jak można składać wszelkie pytania lub reklamacje.

10. Załączniki

• Formularze: wzory formularzy odstąpienia od umowy, reklamacji itp.

Czy można skopiować regulamin sklepu internetowego? Regulamin pozostaje utworem w rozumieniu prawa autorskiego i bez wyraźnej zgody autora nie można używać go w celach komercyjnych. Wyjątek stanowią darmowe regulaminy sklepu internetowego, rozpowszechniane w internecie na tzw. wolnych licencjach. Gotowe klauzule możesz wykorzystać w pełnym ich brzmieniu. Część z nich trzeba będzie jednak zmodyfikować, aby pasowały do profilu e-działalności i nie wprowadzały konsumentów w błąd.

Przykład darmowego regulaminu sklepu internetowego z polami do wypełnienia. Źródło: Wonder.legal

Zachowaj jednak ostrożność – wśród zapisów darmowych regulaminów sklepów internetowych z pewnością znajdą się paragrafy wprowadzające niepotrzebny chaos w funkcjonowaniu e-sklepu, a w tekstach sprzed paru lat również te abuzywne, niezgodne z prawem. Znacznie bezpieczniejsze jest zamówienie dokumentu przygotowanego przez specjalistę.

Gdzie kupić regulamin sklepu internetowego?

Jeśli nie czujesz się na siłach, aby dokumentację przygotować samodzielnie, możesz skorzystać z usług osób i przedsiębiorstw tworzących dedykowane regulaminy sklepów internetowych. W grupie tej dominują kancelarie prawne specjalizujące się w e-handlu oraz firmy konsultingowe zorientowane w rozwoju wirtualnych platform B2C i B2B. Cena usługi będzie tu jednak najwyższa. Może wynieść nawet kilka tysięcy złotych, jeśli e-sklep działa na wielu rynkach, dokument powstaje od podstaw, a samo wsparcie prawne realizowane jest okazjonalnie, poza pakietem usług doradczych.

Kolejny sposób zakupu regulamin sklepu internetowego wiąże się z wynajęciem doświadczonego copywritera i skonsultowanie wstępnie przygotowanego dokumentu z prawnikiem. To opcja tańsza i realizowana dość często na profesjonalnym poziomie, gdyż regulaminy są pisane m.in. przez studentów prawa czy aplikantów. Znalezienie kompetentnych autorów jest już trudniejsze – wielu z nich pracuje z polecenia, oferując usługę mniejszym zleceniodawcom. Ogłoszeń możesz poszukać też na serwisach typu OLX, forach prawniczych czy portalach dla freelancerów, takich jak: Upwork, Freelancer czy Fiverr (z anglojęzycznych platform korzysta wielu Polaków). Ceny regulaminów sklepów internetowych rozpoczynają się w tym przypadku od kilkuset złotych.

Ostatnia opcja na zakup to marketplace z dokumentami prawnymi. W przystępnej cenie otrzymasz zazwyczaj pakiet plików tekstowych do uzupełnienia. Ile kosztuje regulamin sklepu internetowego kupowany jednym kliknięciem? Przeważnie 150-200 PLN, przy czym jest to kupowanie przysłowiowego kota w worku – nabywasz w ten sposób prawa do używania zapisów ogólnych, de facto niechroniących działalności e-commerce tak, jak robią to dokumenty dostosowane do potrzeb w sposób profesjonalny.

Kiedy regulamin sklepu internetowego nie jest wiążący?

W świetle Ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną regulamin sklepu internetowego powinien być:

• upubliczniony, zanim dojdzie do zawarcia umowy sprzedaży,
• dostępny nieodpłatnie,
• możliwy do pozyskania, odtworzenia i utrwalenia w sposób przystępny kupującemu,
• dostarczony klientowi na żądanie.

Jeśli których z tych zapisów nie zostanie spełniony, legalność regulaminu sklepu internetowego może zostać podważona. Sam nabywca nie jest związany postanowieniami, które nie zostały mu udostępnione. Oznacza to konieczność regularnej aktualizacji dokumentu, by ściśle chronił interes wirtualnego sprzedawcy.

Link w stopce prowadzący do landing page’a z regulaminem sklepu internetowego. Źródło: RTV EURO AGD

Sporo kontrowersji związanych jest z klauzulami abuzywnymi – zapisami, które chronią interes przedsiębiorcy kosztem klienta. Niezgodne z prawem jest m.in.:

• Ograniczanie praw konsumenta do zwrotu. Przykład: Odstąpienie od umowy jest możliwe tylko w przypadku, gdy produkt nie był używany i jest w oryginalnym opakowaniu.
• Przenoszenie odpowiedzialności na kupującego. Przykład: Reklamacja produktu nie przysługuje, jeśli konsument nie udowodni, że wada produktu istniała w momencie jego otrzymania.
• Zastrzeganie prawa do wyrażania opinii. Przykład: Kupujący zobowiązuje się nie publikować negatywnych komentarzy i ocen o zakupionych towarach lub samym sklepie internetowym.
• Celowa manipulacja. Przykład: Reklamacja przysługuje wyłącznie klientom, którzy korzystają z metody płatności BLIK i udzielają sprzedawcy zgody na marketing cyfrowy.

Są one niezgodne z prawem i nawet jeśli znajdą się w regulaminie sklepu internetowego, to nie będą wiążące dla kupujących. Nie będą jednak podstawą do podważenia dokumentu w pełnym brzmieniu – pozostałe legalne zapisy pozostaną w mocy.

Regulamin sklepu internetowego – podsumowanie

• Brak regulaminu sklepu internetowego może prowadzić do poważnych konsekwencji, w tym kar finansowych, sporów sądowych, utraty zaufania klientów oraz problemów z organami nadzoru. Z tego powodu dokument opisujący zasady transakcji online między przedsiębiorcą a konsumentem jest niezbędny w e-commerce.
• Przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego warto skonsultować się z prawnikiem specjalizującym się w handlu online. Jest to najszybszy sposób, aby skonstruować dokument zawierający niezbędne zapisy, zgodne z nowelizacjami obowiązującego prawa.
• Zadbaj o to, aby regulamin sklepu internetowego był łatwo dostępny dla kupujących i pozbawiony klauzul abuzywnych. W przeciwnym razie nie będzie spełniał swojej funkcji, a Ty staniesz się podmiotem postępowania wyjaśniającego UOKiK.