Żywność, farmaceutyki, moda, elektronika, dom i ogród – to topowe kategorie wśród konsumentów składających zamówienia w sklepach internetowych*. Klienci oczekują nie tylko niższych cen w porównaniu z ofertą w sklepach stacjonarnych, ale także solidnego pakowania i szybkiej wysyłki produktów. Co więcej, świadomi internauci zwracają uwagę również na ekologiczne metody pakowania, a ci sprytni – czerpią korzyści z możliwości darmowych zwrotów. Co warto wiedzieć o logistyce w sklepie internetowym?
Logistyka w e-commerce – podstawowe modele dystrybucji
Logistyka dystrybucji e-commerce obejmuje wszelkie zadania związane z dostarczeniem produktu od producenta do konsumenta – transport, magazynowanie, pakowanie, wysyłanie, a nawet obsługę reklamacji związanych z np. uszkodzoną paczką. W zależności od oferty i strategii sklepu internetowego można wyróżnić kilka modeli logistycznych:
- Własny magazyn – to rozwiązanie wybierane na start przez małe sklepy internetowe, które nie potrzebują dużej powierzchni do przechowywania produktów.
- Dropshipping – zakłada, że konsumenci składają zamówienia w sklepie internetowym, który przekazuje je do dystrybutora odpowiedzialnego za magazynowanie, pakowanie i wysyłkę produktów. W tym przypadku właściciel sklepu odgrywa rolę pośrednika między klientem a producentem lub dostawcą, często zagranicznym.
- Cross-docking – w tym scenariuszu sklep internetowy zamawia produkty od dostawców, przepakowuje we własnym magazynie i niemal od razu wysyła do klientów. Cross-docking pozwala na ograniczenie czasu i kosztów przechowywania towarów, aczkolwiek wiąże się z dłuższym czasem oczekiwania na zamówienie przez konsumentów.
- Fulfillment – polega na outsourcingu obowiązków związanych z logistyką. To oznacza, że zewnętrzny podmiot odpowiada za proces realizacji zamówień. Co ważne, właściciel sklepu internetowego może przesłać firmie outsourcingowej ścisłe wytyczne dotyczące pakowania paczek, co jest niemożliwe w przypadku dropshippingu. Z tego względu fulfillment sprawdza się w e-sklepach sprzedających własne produkty, a dropshipping – w przedsiębiorstwach sprzedających produkty różnych marek.
Księgarnie internetowe najpierw zamawiają książki od zagranicznych dostawców, a potem wysyłają konsumentowi, który czeka na paczkę do 10 dni. Źródło: Świat Książki
Zobacz także: Płatności online w sklepie internetowym – o tym musisz pamiętać
Jak zorganizować wysyłkę w sklepie internetowym z własnym magazynem?
Każda strategia dla sklepu internetowego, w tym dotycząca wysyłki zamówień, powinna być spisana. Checklista omawiająca pakowanie produktów ułatwi Ci przekazywanie informacji nowym pracownikom i pozwoli na uniknięcie pomyłek, które mniej lub bardziej wpływają na postrzeganie marki przez konsumentów. Brak karteczki z indywidualnym kodem rabatowym na kolejne zakupy może zmniejszyć wyniki biznesowe sklepu, a niekompletne zamówienie – wpłynąć negatywnie na relacje z klientem. Procedura powinna zawierać także wytyczne dotyczące dopasowania wielkości kartonu oraz ilości wypełnienia do zamówionych produktów, szczególnie jeśli kreujesz ekologiczny wizerunek marki.
Sklep internetowy optymalizuje czas i koszt obsługi klientów, odpowiadając na pytania o pakowanie zamówień na stronie. Źródło: Wasąg
Pamiętaj również o określeniu postępowania w kryzysowej sytuacji, w której np. okazuje się, że zakupione produkty zostały wcześniej wyprzedane. Automatyczny e-mail o anulowaniu zamówienia może sprawić, że konsument poczuje się potraktowany przedmiotowo. Lepszym rozwiązaniem jest spersonalizowana wiadomość z przeprosinami i kodem rabatowym lub rozmowa telefoniczna z pracownikiem sklepu.
Przeczytaj także: System subskrypcji w sklepie internetowym – sprawdź, jakie masz możliwości
Zwroty w logistyce dla sklepów e-commerce – korzyść dla klientów, problem dla biznesu?
Jednym z czynników wpływających na złożenie zamówienia w sklepie internetowym jest możliwość bezpłatnego zwrotu produktu w ciągu 14-30 dni od daty dostawy. Niestety, polityka darmowych zwrotów, która przyciąga klientów, generuje straty na różnych polach dla przedsiębiorstw. Wysoki wskaźnik zwrotów w sklepie internetowym może być skutkiem zarówno strategii konsumentów, którzy zamawiają kilka modeli obuwia i odzieży w celu porównania, jak i słabych opisów produktów beauty i fashion, które nie odzwierciedlają realnych cech towaru.
Zalando umożliwia klientom odsprzedanie produktów, których nie zdążyli zwrócić, o ile są w dobrym stanie. Źródło: Zalando
Firma otrzymująca zwroty ponosi dodatkowe koszty z tytułu obsługi przesyłki, na której de facto nie zarobiła, a nawet straciła, jeśli weźmie pod uwagę m.in. prowizje naliczane przez operatora płatności online. Co więcej, zwrócone produkty mogą nosić ślady użytkowania lub uszkodzeń, o czym wielokrotnie przekonało się Zalando. Gigant e-commerce skrócił czas darmowych zwrotów ze 100 dni do 30 dni, podkreślając, że zmiana poprawi m.in. dostępność najpopularniejszych produktów**. Niestety, im dłuższy okres zwrotu oferujesz, tym ponosisz większe ryzyko, że konsumenci, którzy byli zainteresowani wykupionym towarem, nie zamówią go po otrzymaniu powiadomienia o dostępności po upływie kilku tygodni.
Optymalizacja procesów logistycznych w e-commerce wymaga obliczenia średniego kosztu zwrotu w kilku wariantach, również z uwzględnieniem ryzyka utylizacji uszkodzonego produktu. Stawka za obsługę jednego zwrotu wynosi kilka złotych netto na sztukę towaru w branży modowej, która zmaga się z najwyższym wskaźnikiem zwrotów w e-commerce***.
Może Cię zainteresować: Live commerce, czyli sprzedaż na żywo – jak robić to dobrze?
Logistyka dla sklepów e-commerce – najważniejsze informacje
- Projektowanie logistyki dla e-sklepu należy rozpocząć od wyboru modelu wysyłkowego: własnego magazynu, dropshippingu, cross-dockingu lub fulfillmentu. Przedsiębiorca może samodzielnie realizować cały proces wysyłek lub zlecić go zewnętrznemu podmiotowi.
- Procedury logistyczne w e-commerce powinny być spisane, co pozwoli uniknąć błędów podczas pakowania paczek. Ponadto sklep internetowy powinien posiadać strategię na sytuacje kryzysowe (np. wysyłkę niepełnego zamówienia) i gorące okresy sprzedażowe.
- Zwroty w e-commerce są standardem, który zadowala klientów, ale generuje straty dla sklepów internetowych. Układając politykę zwrotów, policz, ile będzie kosztować obsługa jednego zwróconego produktu – z założeniem utylizacji zniszczonego towaru.
Źródła:
* https://eizba.pl/wp-content/uploads/2024/07/Raport-e-Izby-Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2024.pdf
*** https://pitd.org.pl/reports/pl/pl_0007_Logistyka-eCommerce.-Gdzie-jestesmy-a-gdzie-chcemy-byc-2.pdf