Voice commerce, czyli nowoczesna odsłona handlu online, która obejmuje m.in. funkcję wyszukiwania głosowego w sklepach internetowych, wywołuje efekt „WOW” u 30% konsumentów. Niemal 2/3 internautów docenia tę możliwość, ale nie uważa jej za czynnik determinujący wybór sklepu. Tak zadeklarowało 8% ankietowanych1. Czy te statystyki odwrócą się do 2029 roku, w którym globalna wartość rynku voice commerce ma się zwiększyć niemal trzykrotnie – z 151 mld USD do 421 mld USD2? Sprawdź, na czym polega voice commerce i o czym warto pamiętać, przygotowując się do eksplozji popularności zakupów głosowych.
Voice commerce – co to jest?
Voice commerce (v-commerce) to proces kupowania produktów i usług za pośrednictwem poleceń głosowych przekazywanych urządzeniom z technologią rozpoznawania oraz interpretowania głosu użytkownika (np. smartfonom) lub oddzielnym jednostkom (np. inteligentnemu głośnikowi Google Home). Dzięki voice commerce konsumenci mogą m.in. przeglądać i porównywać produkty, kompletować wirtualne koszyki, a nawet finalizować transakcje w sklepach internetowych – i to wszystko bez konieczności tradycyjnego wpisywania danych na ekranie.
Kiedy voice commerce stanie się popularniejsze, inteligentne głośniki prawdopodobnie zaczną wspierać konsumentów w całym procesie zakupowym online. Źródło: x-kom
Czy polscy konsumenci są gotowi na zakupy głosowe online?
Składanie zamówień online za pomocą asystentów głosowych to jeden z topowych trendów w obszarze doświadczeń użytkowników, szczególnie najmłodszych internautów, którzy dorastają w otoczeniu nowoczesnych technologii. Zaskakuje fakt, że managerowie pracujący w e-commerce nie doceniają świadomości klientów w zakresie zakupów głosowych. Z perspektywy biznesu żaden polski konsument (!) nie traktuje voice commerce jako koniecznego rozwiązania, tymczasem dla blisko 10% respondentów to must have3. Według danych DHL 31% konsumentów w Polsce korzysta z voice commerce4. Co ciekawe, specjaliści błędnie ocenili również popularność live commerce, czyli zakupów na żywo.
Przeczytaj też: Live commerce, czyli sprzedaż na żywo – jak robić to dobrze?
Eksperci przypominają, że innowacje bez solidnych fundamentów nie są wystarczające. Sklepy internetowe, które zamierzają wdrażać zakupy głosowe oraz pokrewne rozwiązania, np. social commerce, czyli sprzedaż w mediach społecznościowych, muszą w pierwszej kolejności zadbać o łatwe zwroty, jasne warunki dostawy i empatyczną obsługę. Co ważne, konsumenci oczekują także spersonalizowanych doświadczeń, np. na podstawie historii wcześniejszych zamówień lub możliwości złożenia indywidualnego projektu – w tym za pomocą głosu. Warto też podkreślić, że voice commerce jest ściśle powiązane z LLMs (Large Language Models, czyli dużymi modelami językowymi). Istnieje szansa, że wirtualnych asystentów zastąpią „wirtualni przyjaciele”, którzy będą wspierać, a nawet wyręczać internautów w zakupach online5.
Jakie rozwiązania obejmuje voice commerce?
Chociaż voice commerce jest utożsamiane z zakupami głosowymi zlecanymi w czasie rzeczywistym, to klienci pożądają również tzw. zakupów dyktowanych, czyli np. tworzenia list produktów za pomocą komend głosowych przekazywanych aplikacji mobilnej. Ich twórcy deklarują, że zamierzają uprościć cały proces zakupowy tak, aby konsumenci mogli… podyktować listę produktów inteligentnej lodówce, która od razu złoży zamówienie6.
Inteligentne lodówki zapewniają dostęp do aplikacji mobilnych, w tym umożliwiających planowanie zakupów. Stąd już niedaleko do wdrożenia voice commerce… w kuchni. Źródło: Samsung
Cały proces voice commerce można podzielić na mniejsze kroki, które są ważne dla sklepów internetowych zamierzających wdrażać etapowo funkcje związane z zakupami głosowymi.
- Voice search – polega na głosowym researchu produktów i usług. Już teraz użytkownicy aplikacji bazujących na sztucznej inteligencji, np. ChatGPT, Perplexity czy Claude, mogą wydawać polecenia głosowe dotyczące wyselekcjonowania produktów spełniających określone założenia, np. parametry techniczne.
- Voice ordering – dotyczy składania zamówień. Ten zautomatyzowany mechanizm jest wykorzystywany przede wszystkim w branży gastronomicznej.
- Voice payment – polega na opłacaniu zamówienia za pomocą komend głosowych. Co ciekawe, ten aspekt voice commerce wiąże się ściśle z technologiami passwordless, czyli niewymagającymi podawania tradycyjnych haseł i loginów. Transakcja może zostać autoryzowana na podstawie charakterystycznych cech głosu użytkownika. Przy okazji warto wspomnieć, że aż 50% Polaków jest zainteresowanych biometrią w zakresie innowacyjnych płatności7.
Chociaż tradycyjny lejek sprzedażowy w e-commerce kończy się na konwersji, czyli złożeniu zamówienia przez konsumenta, to przedsiębiorcy muszą zadbać również o relacje z dotychczasowymi klientami, którzy mogą stać się ambasadorami marki. W tym celu można wdrożyć voice customer service, czyli obsługę klienta bazującą na zautomatyzowanej rozmowie głosowej.
Przeczytaj też: Lejek marketingowy – co to jest i jak wykorzystać lejek sprzedażowy w e-commerce?
Z jednej strony słuchawki znajduje się konsument chcący rozwiązać problem. Po drugiej stronie nie ma konsultanta – przynajmniej na początkowym etapie – który został zastąpiony inteligentnym systemem odgrywającym różne role według starannie zaprojektowanych, rozbudowanych scenariuszy. Co ważne, komunikaty odczytywane przez system mogą być wcześniej nagrane przez prawdziwych pracowników firmy, dzięki czemu wrażenie „rozmowy z robotem” jest mniej odczuwane przez klientów.
Voice commerce jako przyszłość handlu online – najważniejsze wnioski
- Voice commerce polega na zrealizowaniu całości lub części procesu zakupowego za pośrednictwem poleceń głosowych, które konsument wydaje urządzeniu mobilnemu (np. smartfonowi, tabletowi) lub innemu sprzętowi (np. inteligentnemu głośnikowi z funkcją wirtualnego asystenta). Zakupy głosowe odbywają się bez naciskania klawiszy i używania myszki.
- W zależności od zakresu uczestników w badaniach voice commerce jest używane przez 10-30% konsumentów w Polsce. Raporty sugerują, że zakupy głosowe to jeden z najważniejszych trendów w obszarze doświadczeń użytkowników, który zdobędzie ogromną popularność do 2029 roku.
- Voice commerce obejmuje m.in. wyszukiwanie produktów w jednym sklepie internetowym, porównywanie produktów z różnych witryn, tworzenie list produktów, finalizowanie transakcji czy obsługę posprzedażową klientów.
Źródła:
1 https://brandly360.com/wp-content/uploads/2023/11/Raport_Brandly_TrendyCX.pdf
2 https://www.thebusinessresearchcompany.com/report/voice-commerce-global-market-report
3 https://brandly360.com/wp-content/uploads/2023/11/Raport_Brandly_TrendyCX.pdf
4 https://www.dhl.com/content/dam/dhl/local/global/dhl-ecommerce/documents/pdf/g0-ecs-insights-country-report-poland-2025.pdf
5 https://www.slideshare.net/slideshow/omni-commerce-kupuje-wygodnie-2025-skrot-pdf/280920115
6 https://innpoland.pl/125781,zamiast-pisac-liste-zakupow-powiedz-ja-do-aplikacji-polska-firma-jako-pierwsza-na-swiecie-wprowadza-te-funkcje